Le métier
Au sein d'un outsourcer ou d'un centre d'appel intégré, le superviseur de relation client à distance organise l’activité d'une équipe de conseillers client à distance : transmission des consignes, information sur les enjeux des campagnes, préparation des nouvelles missions.
Appelé aussi : animateur des ventes,chef d'équipe,manager d’équipe de téléconseillers,responsable commercial sédentaire.;responsable d'équipe,superviseur,team leader
Que fait-il concrètement ?
Le/la superviseur/se relation client à distance organise l'activité d'une équipe de conseillers client à distance et transmet les données administratives aux services compétents. Il/elle est présent/e auprès de l'équipe, l'informe régulièrement des enjeux des campagnes, transmet des consignes et veille en permanence au respect des normes de qualité par des moyens de supervision à sa disposition.
Il/elle se tient régulièrement informé/e des évolutions technologiques et organisationnelles de son champ professionnel. Il/elle est force de proposition auprès de son responsable.
Il/elle veille constamment au bon fonctionnement de l'outil de gestion de la relation client multicanal, procède à des paramétrages optimaux en fonction de la mission ou campagne à assurer et prépare les nouvelles missions ou campagnes en relation client à distance.
Il/elle travaille au sein d'un outsourcer (centre d'appel qui travaille pour le compte d'un ou plusieurs clients) ou au sein d'un centre d'appel intégré (dans une entreprise) sous la responsabilité d'un chef de plateau. Il/elle exerce dans un espace ouvert, sur un plateau.
Aptitudes souhaitées : bonnes capacités relationnelles, tempérament actif, diplomatie, disponibilité
Objectifs de la formation
1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
La formation MERCD prépare aux fonctions de manager d’équipe au sein d'un service client internalisé ou externalisé.
